Comment établir une bonne relation client par téléphone ?
La relation client par téléphone est stratégique pour une entreprise qui réalise une prestation de support, car cela renvoie directement à l’image de la société. De fait, une bonne prise en charge du client et de ses demandes est cruciale, car elle renforcera la confiance de celui-ci. Cela permet donc de fidéliser le client acquis et potentiellement d’en faire un vecteur de foisonnement.
Quelques points sur une bonne prise en charge des demandes de vos clients :
L’assistance à la clientèle est l’une des tâches les plus importantes d’une entreprise. Elle exige de bonnes compétences de communication. Le but est d’établir une relation de proximité avec le client, basée sur la compréhension et une confiance mutuelle.
Présentation et communication :
Il faut savoir se présenter et identifier correctement son interlocuteur.
Pour cela, il faut utiliser un langage positif qui repose sur plusieurs leviers d’action qu’il faut identifier et exploiter tels que l’écoute active, l’empathie, l’intention, les émotions ou encore le vocabulaire utilisé (se mettre au niveau du client pour une bonne compréhension). Il faut également comprendre les intérêts du client et savoir transmettre correctement des informations.
Le client doit comprendre l’importance que nous accordons à son statut de client, il faut pouvoir discuter ouvertement d’éventuels problèmes et toujours se montrer compréhensif vis-à-vis de la situation.
Le client a des opinions et des avis : il faut alors en tenir compte afin de trouver des solutions ou compromis communs.
Une bonne communication dans l’élaboration de résolution de problèmes ou d’avancement de projets empêche souvent de multiples réclamations ou questionnements.
Il existe plusieurs règles efficaces
La règle des 3C : Etre court, clair et concis.
La règle des 5P : Etre précis, positif, personnalisé, professionnel et présent.
Si un point n’est pas compris, il faut le faire reformuler. Une bonne compréhension permettra de mieux résoudre un problème ou de répondre au mieux à la demande d’un client.
Plusieurs types de questions peuvent vous aider :
Question Type | Avantage | Inconvénient |
Ouverte (Que / Quel) |
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Factuelle (Comment / Qui / Combien / Où /Quoi / Pourquoi) |
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Fermée (Oui /Non) |
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Alternative (A ou B) |
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Miroir (Réponse par une autre question) |
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L’attitude
Pour un bon support téléphonique client, le sourire est essentiel, le client ne le voit pas mais il le ressent.
Le ton de la voix, l’intonation et les pauses dans le discours sont des éléments auxquels il faut faire attention.
Exemple : Un technicien hésitant ou marquant des blancs peut renvoyer une image d’une personne qui n’est pas sûre de ce qu’elle fait et du coup favorise le manque de confiance dans la relation client.
Une bonne attitude, c’est d’avoir également une bonne écoute, aussi appelée écoute active, qui se traduit par :
Être bienveillant
Attentif
Sans jugement
Sans coupure de parole
Sans interprétation de la pensée de l’autre
Sans aucun préjugé ni a priori
Ecouter est différent d’entendre. Une bonne écoute rassure votre interlocuteur.
Une bonne attitude vous aidera à mieux gérer les situations difficiles, délicates, les réclamations et à anticiper les conflits. Bien souvent, un mauvais accueil, un accueil froid, un manque d’écoute ou de considération peuvent engendrer une situation conflictuelle. Il est toujours important, dans la communication entre un émetteur et un récepteur, de savoir quelle est sa part de responsabilité dans une situation tendue.
Il faut systématiquement s’assurer de la pleine satisfaction du client. Pour être certain d’avoir bien accueilli son client, d’avoir bien répondu à sa demande plutôt que de prendre congé rapidement (parfois brutalement), nous pouvons lui poser une des questions suivantes : « Ai-je répondu à votre demande ? Ai-je été clair dans mes explications ? Avez-vous d’autres questions ? » …
A la prise de congé, il ne faut surtout pas oublier de lui souhaiter une excellente fin de journée, un bon week-end, etc… !